कोई पूछताछ न छूटे: CRM में लीड फ़ॉलो-अप

सामान्य भारतीय SME में पूछताछ कहाँ रिसती है

एक पूछताछ मालिक के फ़ोन पर आती है, दूसरी WhatsApp ग्रुप में, तीसरी वेबसाइट फ़ॉर्म से और चौथी उस आगंतुक से जो कार्ड छोड़ गया। हर एक को गर्मजोशी से स्वीकार किया जाता है और फिर किसी के याद रखने का इंतज़ार करती है। शुक्रवार तक आठ में से पाँच ठंडी पड़ जाती हैं, और कोई नहीं बता पाता कि फ़ोन करने की ज़िम्मेदारी किसकी थी।

नुकसान शायद ही नाटकीय होता है; यह लगातार रिसाव है। महीने में साठ पूछताछ मिलने वाली फ़र्म उनमें से पाँचवाँ हिस्सा चुप्पी में खो दे, तो बारह संभावित ऑर्डर बिना एक शिकायत के चले जाते हैं, और मालिक प्रक्रिया की नहीं, बाज़ार की शिकायत करता है।

दोहराव भ्रम बढ़ाते हैं। वही ख़रीदार मंगलवार को फ़ोन, बुधवार को WhatsApp और गुरुवार को वेब फ़ॉर्म से आता है, और तीन सेल्सपर्सन उसे नई लीड मान सकते हैं। नई एंट्री बनाने से पहले फ़ोन नंबर से खोजें, और दूसरी लीड खोलने के बजाय नए संपर्क को मौजूदा लीड से जोड़ें।

लीड के खोने की एक और जगह हस्तांतरण है। जब कारोबार WhatsApp पर आई पूछताछ को फ़ोन पर ले जाता है, तो पहली बातचीत का सार रिकॉर्ड में न लिखा जाए तो दूसरा व्यक्ति वही सवाल दोबारा पूछता है, और ग्राहक को लगता है कि आप उसे नहीं जानते।

लीड रिकॉर्ड में क्या हो

उपयोगी लीड रिकॉर्ड छोटा होता है। उसमें व्यक्ति का नाम और फ़ोन नंबर, कंपनी, पूछताछ कहाँ से आई, क्या माँगा, आपकी टीम का ज़िम्मेदार व्यक्ति और अगली कार्रवाई की तारीख़ होती है। 4softcrm में ये फ़ील्ड एक स्क्रीन पर रहते हैं और कॉल व नोट्स का इतिहास उनके नीचे जमा होता है।

स्रोत वाले फ़ील्ड में अनुशासन चाहिए। दर्ज करें कि लीड वेबसाइट, रेफ़रल, ट्रेड फ़ेयर, मार्केटप्लेस या दुकान पर आकर मिली। तीन महीने बाद दिखता है कि कौन-सा स्रोत ऑर्डर लाता है और कौन-सा केवल सवाल, और आप दूसरे पर ख़र्च बंद कर सकते हैं।

स्थान को भी रिकॉर्ड में रखें: शहर या राज्य बताता है कि किस सेल्सपर्सन को लीड मिलनी चाहिए, कौन-सी भाषा में बात होगी और डिलीवरी का ख़र्च क्या होगा। जो टीम तीन शहरों से पूछताछ लेती है, उसके लिए यह एक ही फ़ील्ड सुबह की कॉल-सूची को सेकंडों में क्रमबद्ध कर देता है, और ग़लत सेल्सपर्सन के पास पहुँची लीड का समय बचाता है।

पाइपलाइन जिसे पूरी टीम पढ़ सके

डील नए, संपर्क हुआ, कोटेशन भेजा, बातचीत, जीता या खोया जैसे चरणों से गुज़रती हैं। चरण एक बार तय करें और लगातार इस्तेमाल करें, क्योंकि जिस पाइपलाइन में हर सेल्सपर्सन अपने चरण गढ़ता है उसे जोड़ा नहीं जा सकता। 4softcrm के डील बोर्ड पर हर चरण, उसमें डीलों का मूल्य और ज़िम्मेदार व्यक्ति दिखता है।

कोयंबटूर के एक पंप डीलर को लें, जिसके तीन सेल्सपर्सन हैं। सोमवार को मालिक बोर्ड खोलता है और देखता है कि छह कोटेशन हफ़्ते भर पहले भेजे गए और जवाब नहीं आया। वे छह कॉल दिन की प्राथमिकता बनते हैं, तिमाही की धुँधली चिंता नहीं।

कोटेशन चरण को अपना अनुशासन चाहिए। कोटेशन में मदें, GST सहित या रहित क़ीमत, वैधता अवधि और सुपुर्दगी या शुरुआत की तारीख़ हो। उसे डील के साथ सहेजें, दो कार्य-दिवस बाद का फ़ॉलो-अप रखें, और डील तभी आगे खिसकाएँ जब ग्राहक जवाब दे। तारीख़वार फ़ॉलो-अप के बिना पड़े कोटेशन अधिकतर छोटी फ़र्मों में खोए राजस्व का सबसे बड़ा ढेर हैं।

फ़ॉलो-अप का अनुशासन: तारीख़ें, इरादे नहीं

सबसे अहम आदत यह है कि हर खुली लीड का अगला क़दम तारीख़ के साथ दर्ज हो। अगले हफ़्ते फ़ोन करें, तारीख़ नहीं है; 14 मार्च, संशोधित कोटेशन पर फ़ोन, है। तब आज के कामों की सूची हर सुबह अपने-आप बन जाती है, और देर से पड़ा काम व्यक्ति और मालिक दोनों को दिखता है।

जब कोई लीड खोई जाए तो कारण दर्ज करें: क़ीमत, समय, प्रतिस्पर्धी, बजट नहीं या जवाब नहीं। एक तिमाही बाद ये कारण किसी भी बिक्री बैठक से ज़्यादा बताते हैं। आधी हानियों में सुपुर्दगी का समय आए, तो उपाय बिक्री-स्क्रिप्ट में नहीं, संचालन में है।

जवाब के सरल लक्ष्य तय करें, जैसे वेब पूछताछ का उसी कार्य-दिवस में जवाब और साइट विज़िट के दो दिन में कोटेशन। लक्ष्य तभी काम के हैं जब कोई देख सके कि वे कब चूके, जो साझा बोर्ड देता है। कोई सेल्सपर्सन छोड़े या दूसरे क्षेत्र में जाए तो उसकी खुली लीड उसी दिन दोबारा सौंपें और आख़िरी बातचीत का नोट जोड़ें, ताकि ग्राहक को फिर से समझाना न पड़े।

CRM से बाक़ी अकाउंट तक

जीती डील के साथ रिकॉर्ड ख़त्म नहीं होता। ग्राहक का विवरण 4invoices में इनवॉइस भरता है, हस्ताक्षरित शर्तें 4mycontracts में रहती हैं, और आपकी टीम 4notify से ऑर्डर या अपॉइंटमेंट के अपडेट भेज सकती है, जो आप ख़ुद लिखते और भेजते हैं। ग्राहक एक जगह हो तो फ़ोन उठाने वाला इनवॉइस इतिहास और आख़िरी बातचीत देख सकता है।

संपर्क में ग्राहक का GSTIN दर्ज करें, क्योंकि ग़लत या छूटे GSTIN वाला इनवॉइस महीने-अंत की दोबारा मेहनत के सबसे आम कारणों में है।

फ़नल की मासिक समीक्षा

महीने में एक बार चार सवाल पूछें: कितनी नई लीड आईं, कितनों से एक दिन में संपर्क हुआ, कितनी कोटेशन तक पहुँचीं और कितनी जीती गईं। इन अनुपातों में छोटे बदलाव जल्दी दिखते हैं। एक छोटी ट्रेडिंग कंपनी का स्वस्थ महीना ऐसा हो सकता है: साठ नई लीड, पचास से एक दिन में संपर्क, बीस कोटेशन, आठ डील जीती। यानी लीड पर लगभग 13 प्रतिशत और कोटेशन पर 40 प्रतिशत जीत-दर। अगले महीने कोटेशन बारह रह जाएँ, तो राजस्व गिरने से पहले आप जानते हैं कि कहाँ देखना है।

4softcrm संपर्क, लीड और डील दर्ज करता है। वह अनुमान नहीं लगाता कि कौन-सी डील बंद होगी और अपने-आप संदेश नहीं भेजता; अंतर्दृष्टि आपकी अपनी टीम के नियमित रूप से बोर्ड पढ़ने से आती है।

संपर्क वह व्यक्ति या कंपनी है जिसे आप जानते हैं। लीड उस संपर्क की पूछताछ है जिसे आपको अभी परखना और कोटेशन की ओर बढ़ाना है। लीड स्वीकार होने पर वह पाइपलाइन पर डील बन जाती है। इन्हें अलग रखने से ग्राहक सूची तब भी साफ़ रहती है जब बहुत-सी लीड कभी ऑर्डर में नहीं बदलतीं।

पाँच या छह काफ़ी हैं: नई, संपर्क हुआ, कोटेशन भेजा, बातचीत, जीती और खोई। ज़्यादा चरण लोगों से अपडेट छुड़वाते हैं, और कम चरण छिपा देते हैं कि डील कहाँ अटकती हैं। हर चरण एक वाक्य में परिभाषित करें, ताकि दो सेल्सपर्सन एक ही डील को एक ही चरण में रखें, और साल में एक बार सूची की समीक्षा करें।

4softcrm संपर्क, लीड, डील, नोट्स और कार्य दर्ज करता है और आपकी टीम को देय तारीख़ें दिखाता है। वह अपने-आप फ़ॉलो-अप नहीं भेजता। आपकी टीम ग्राहक से फ़ोन या ईमेल पर, या 4notify से संपर्क करती है, जहाँ SMS या WhatsApp संदेश आप ख़ुद लिखते और भेजते हैं। संदेश के बाद उसे रिकॉर्ड में दर्ज करना टीम की आदत बनाएँ।

इसे वह इकलौती जगह बनाएँ जहाँ लीड मौजूद है: CRM में नहीं है तो लीड नहीं है। बोर्ड की हर हफ़्ते साथ में समीक्षा करें, और टूल के बारे में नहीं, देर से पड़े कामों के बारे में पूछें। टीमें CRM तब अपनाती हैं जब वह खोज बचाता है, तब नहीं जब वह एक और फ़ॉर्म जोड़ता है।

हर पूछताछ का एक ज़िम्मेदार

समय पर फ़ॉलो-अप करें और आने वाली ज़्यादा पूछताछ बंद करें।